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リッツカールトンは日本のホテルでは最高級にランクされており、様々なホテルランキングでも１位にかがやいており、今週発刊の経済誌でも１位になっている名実ともに最高ス水準のホテルです。
宿泊してみると、部屋の広さに驚きます。スタンダードルームなのに、シンクは２つあり、バスのほかに、シャワールームがあります。テレビは４０インチの大画面でした。
しかし、人気の秘訣はサービスにあるようです。チエックイン後は、様々な場面で、自ら名前を名乗る前に「亀田様」と名前で呼ばれるようになりました。なんらかの方法で、通達はいっているようです。
特徴をつたえているかと思うと、少しはずかしいですね。なんと、伝えているのでしょか。眉毛が太いとか。
その他では、東京への帰り方を相談している、すばやく検索し、駅すぱーとの結果を出力してくれました。それも、丁寧に蛍光ペンで重要とされる時間や駅はマーカーされていました。その他様々な場面で感じるのは、サービスのすべてが自然であり、心地良く提供されている点です。
こんな、サービスの裏には、リッツカールトンならではの、仕組みがあるようです。その一つは、従業員は常にサービスの基本精神が書かれている「クレド（credo）」というカードを携帯している。そして、 マニュアルといったものは存在せず、クレドの精神にのとって各人が判断し、行動することにあります。さらに、従業員は全員１０万円程度の決裁権があたえられており、自身の判断でお客に対し使用できること、などがあります。お客様は部屋に忘れた書類を、従業員が自らの判断で、新幹線にのり、東京まで届けた、というエピソードが実際にあるようです。
色々と書きましたが、シンプルに言えば、従業員はリッツカールトンで働けていることに誇りを持ち、心底お客のことを思い行動しています。まさに、ホスピタリティーですね。
では、また！